Если вы хотите быть лидером, то должны обеспечить лояльность максимального количества покупателей. Для этого нужно создать особую атмосферу, которая будет располагать людей к вам и вашим продуктам. По сути, уровень удовлетворенности — это показатель лояльности ваших клиентов, который можно повысить. Есть специальные инструменты по типу https://netqis.com/, позволяющие изучать лояльность и влиять на нее.
Если же процент довольных покупателей падает ниже 10%, это означает, что бизнес не оправдывает ожиданий собственника. В России число клиентов, довольных качеством обслуживания, на порядок ниже. Мы уверены, что причина — в недостаточной информированности. Поэтому, если вы хотите повысить прибыль, вам нужно привлекать и удерживать как можно больше клиентов. Но как это сделать? Вы должны знать, что может подтолкнуть клиента покинуть вас. А затем использовать это знание, чтобы не дать ему уйти.
Если же число лояльных потребителей сокращается, то это приводит к увеличению расходов на обслуживание, снижению продаж, а также к потере прибыли.
Какие клиенты являются лояльными
Такие клиенты готовы платить за ваши услуги или покупать ваши товары, несмотря на то, что конкуренты предлагают им более выгодные условия. Лояльность клиентов — это показатель вашей устойчивости, если вы, конечно, хотите сохранить свою долю на рынке. И здесь есть два подхода, которые зависят от того, какой именно тип лояльности вы хотите получить.
Они будут с вами даже в том случае, если вы перестанете уделять им внимание или начнете плохо работать. В итоге именно лояльные клиенты становятся для компании золотым дном.
- Вы можете быть уверены, что лояльный клиент, несмотря на все усилия конкурентов, будет покупать именно у вас и именно то, что вы ему предлагаете. Лояльность — это не столько благодарность, сколько благодарность за то, что вам удалось помочь ему в чем-то, оказать услугу.
- Лояльность — это не просто «понравилось», а нечто большее. Она — не что иное, как основа для долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества.
При этом лояльность не означает, что лояльный клиент с радостью будет отдавать вам свои деньги. Он просто не хочет отказываться от того, что дает ему комфорт и выгоду.
Для того чтобы оценить лояльность клиентов, в настоящее время существует множество инструментов. Некоторые из них довольно сложны и дорого обходятся, другие просты и не требуют больших финансовых затрат, но дают весьма полезные результаты.
Если вы работаете в розничном магазине, то лояльность вашей целевой аудитории можно измерить по таким показателям, как: количество покупок; частота покупок; сумма покупок.
