Мэтт Кромвелл, основатель Roots & Fruit, проанализировал более 3 400 отзывов о плагинах WordPress.org; полученные результаты ставят под сомнение гипотезы о том, что важно для пользователей с точки зрения разработчиков.
Отличный плагин – какой он?
«Я считаю, что при разработке продукта следует прислушиваться к мнению группы людей – игнорируя мой голос», — говорит основатель Roots & Fruit Мэтт Кромвелл, соведущий WP Product Talk. «Первые 50 человек в этом списке – это ваши клиенты».
Кромвелл применил этот принцип на практике в своей новой исследовательской работе «О чем говорят 3 400 отзывов о плагинах WordPress», в которой анализируются 3 354 отзыва с одной и пятью звездами, оставленных к самым популярным плагинам на WordPress.org. Полученные результаты ставят под сомнение некоторые укоренившиеся идеи о том, что действительно важно для пользователей плагинов, и расходятся с тем, чему обычно отдают приоритет команды разработчиков.
Отсутствие некоторых функций было причиной однозвездочных отзывов всего в 2,5% случаев, а на проблемы с надежностью приходилось 42%. В пятизвездочных отзывах основными причинами положительной оценки значились простота использования (21%) и надежность (20%). Отличная поддержка составила 17% положительных отзывов; недостаточная поддержка фигурировала только в 5% отрицательных отзывов. По словам Кромвеля, это подтверждает его давнее мнение о том, что команды разработчиков плагинов должны оказывать всестороннюю поддержку на форумах WordPress.org.
В этом интервью Кромвелл подробно рассказывает о своих выводах, включая пробелы в данных обзоров, почему компаниям, разрабатывающим плагины, следует на 100% вкладывать свои силы в WordPress.org, и как на самом деле выглядит оптимальная граница между бесплатными и платными версиями.
Q: Вы проанализировали 3 400 отзывов и обнаружили, что отсутствие какой-либо функции упоминалось только в 2,5% отзывов с одной звездой. Вас это удивило? Совпало ли это с вашими гипотезами?
A: Я определенно ожидал, что такой запрос будет встречаться чаще. У нас с Крисом Лема состоялся хороший диалог по этому поводу в X, где он указал, что отсутствие доказательств — это не доказательство. Кроме того, мы должны помнить, что речь идет о пользователях, изначально выбравших этот продукт, и, безусловно, функционал сыграл значимую роль в их выборе.
Здесь важно сделать несколько оговорок, потому что может показаться, что мы раздуваем из мухи слона, учитывая мизерный показатель в 2,5%. В каждом отзыве я вычленял одну основную причину и довольно строго определял, что считается отсутствующей функцией. Если возможность существовала, но была в платном доступе, отзыв попадал в категорию монетизации, а не функций. «Функция должна была существовать, а вы ее сделали платной» — это в некоторой степени жалоба на отсутствие функции. «Этот продукт вообще не может справиться с задачей» — это недостаток функций. Это разные виды недовольства.
Даже когда я включал для отзывов несколько тегов, отсутствие функций упоминалось только в 88 из 1 539 отзывов с одной звездой. Неспособность справиться с задачей — в 462. Так что это не просто трюк с оценкой. Люди почти не упоминали эти причины.
Q: Существует очевидный контраргумент: люди, которым не хватает нужной функции, просто удаляют плагин и не пишут отзыв. Насколько, по вашему мнению, отзывы на WordPress.org отражают реальную картину, и какие могут быть «слепые пятна»?
A: Указанный контраргумент справедлив, и я говорил об этом в исследовании. Если кто-то устанавливает плагин, через две минуты понимает, что чего-то ему не хватает, и уходит, он часто ничего не пишет. WordPress.org не покажет вам этого человека.
Что же отражают отзывы, и отражают очень ярко, так это мнения людей, которые уже в какой-то мере поработали с плагином. Они установили его, спроектировали с его помощью страницу заказа или форму, или же запланировали бэкап, но затем что-то подорвало их доверие. Вот почему надежность и обманные заверения преобладают в отзывах с одной звездой — это ощущается как предательство по отношению к этим пользователям.
Одни лишь отзывы на WordPress.org дают мне только часть картины, и это в основном потому, что у меня пока нет доступа к конфиденциальным данным. Тикеты поддержки, причины возврата средств, опросы об удалении — вся эта информация хранится в магазинах плагинов. Это исследование намеренно основано только на публичных отзывах WordPress.org. Это данные, которые может посмотреть любой, и они по-прежнему дают очень полезное представление о том, что люди пишут в сети после того, как уже выбрали вас.
Я бы с удовольствием провел расширенное исследование, включив в него магазины плагинов, которые располагают такими внутренними данными, и сейчас рассматриваю безопасные и конфиденциальные способы сделать это. Если мы сможем сравнить маркеры недовольства (тикеты в поддержку и отток клиентов) с публичными отзывами, не раскрывая информацию о клиентах, я думаю, история с молчаливым уходом станет гораздо яснее. А пока мы имеем честную публичную информацию.
Сама выборка тоже выполняет свою специфическую задачу. Я рассматривал только популярные плагины, у которых уже есть как минимум 20 однозвездочных оценок, поэтому некоторые плагины, которые действительно хорошо выполняют свою работу и популярны, не включены в это исследование, ибо у них нет столько колов. Но это еще раз подтверждает мою точку зрения: плагины просто делают то, что заявлено.
Q: Надежность оказалась доминирующей проблемой (42%), а отличная поддержка встречалась почти в четыре раза чаще в пятизвездочных отзывах, чем сбои в поддержке в однозвездочных. Почему так? Разработчики плагинов не следят за своими решениями?
A: Большинство команд не уделяют этому приоритетного внимания. Я присутствовал на таких совещаниях. Все кивают, а затем возвращаются к обсуждению следующей функции, которую они хотят выпустить.
Из-за какой-то там абстрактной «надежности» вы не напишете красивый пост. А вот функционал – хороший повод накропать новость в блог! Поэтому то, чего больше всего хотят клиенты и на что чаще всего жалуются, постоянно уходит в тень, уступая место функциям.
Поддержка — немного другая история. Если у вас есть бесплатная версия на .org, я годами твердил, что лучшая поддержка должна оказываться там, публично, и многие руководители продуктовых команд и разработчики говорили мне, что я заблуждаюсь. Однако данные на моей стороне: поддержка — это драйвер окупаемости инвестиций, требующий ежедневного внимания.
Q: Ваше исследование косвенно доказывает ценность WordPress.org, т. е. это хорошо известный ресурс, где пользователи находят плагины, где размещаются отзывы и где оказывается публичная поддержка. Однако доверие к каталогу за эти годы несколько пошатнулось. Остаётся ли WordPress.org подходящим местом для вложения усилий со стороны компаний, занимающихся разработкой плагинов?
A: На сто процентов — да. Не потому, что каталог находится в своем расцвете. А потому, что именно там многие пользователи по-прежнему ищут вас, там они спорят публично и именно там формируется первое впечатление о бесплатном продукте.
Многие плагины вообще не имеют бесплатной версии или не присутствуют в официальном каталоге, и это нормально. Это не истина в последней инстанции для каждого бизнеса, занимающегося плагинами. Это важно только для тех, чьи бесплатные плагины там размещены.
Я согласен, что каталог плагинов нуждается в серьезной доработке. Формула оценок устарела: пять звезд в 2012 году ничем не отличается от пяти звезд в 2026 году. Актуальность практически отсутствует. Постоянно появляются сторонние инструменты «аналитики плагинов», призванные заполнить воображаемые пробелы, но большая часть этих данных — это просто догадки, ибо нет точных цифр, которые каталог должен предоставлять хотя бы авторам.
Если же вы используете домен .org для бесплатного тарифа, то в таком случае это ваша самая важная воронка продаж, и она требует от вас максимальной отдачи. Нельзя воспринимать поддержку free-плагина как досадную помеху, иначе в истории вашего продукта будут доминировать самые недовольные пользователи.
Q: Одним из наиболее важных выводов стало то, что недовольство пользователей монетизацией обычно связано не с самим требованием оплаты, а с обнаружением ограничений уже после того, как они начали использовать бесплатную версию. Как, по вашему мнению, выглядит оптимальная граница между бесплатной и платной версиями на практике?
A: Согласен, это один из самых ценных уроков, извлеченных из исследования и статьи. Пользователи понимают, что создание профессиональных плагинов требует времени и опыта, и они понимают, что плагины нужно еще и поддерживать. Но они совершенно не терпят обещаний чего-то бесплатного, что на самом деле является лишь ширмой для продвижения платных функций.
Гнев, отраженный в данных, связан с невозвратными затратами. TablePress обещает адаптивные таблицы в своем файле README, но на самом деле они доступны только в премиум-версии. All-in-One WP Migration вводит людей в заблуждение, рассказывая о «настройке вашего сервера»: эти инструкции никогда бы не сработали, потому что бесплатная версия намеренно лимитирована, и вы не сможете это понять, пока не пройдете все этапы. «Вы потратили мое время на свою воронку продаж» — вот что это значит для юзеров.
Пятизвездочные отзывы также подтверждают эту истину. Сорок семь рецензентов в основном хвалили бесплатный тариф, который был удобным и функциональным для их целей. Это именно тот комплимент, который вам нужен. Выполняйте обещания, данные вашим плагином, четко укажите, за что нужно платить, и избегайте лишней показухи.
Q: Если разработчик плагина ознакомится с вашим исследованием и захочет применить его завтра, с чего ему следует начать?
A: Проведите анализ отзывов.
Крис Баджетт из LifterLMS сделал именно так и подготовил отличный отчет с ценными выводами для себя и своей команды.
Если у вас есть бесплатная версия на .org, просмотрите там последние 20 отзывов с одной звездой и 20 отзывов с пятью звездами. Изучите их, выделите одну основную тему для каждого отзыва, как это сделал я. К концу часа вы поймете, есть ли у вас проблемы с надежностью, неожиданные проблемы с бесплатным функционалом, с поддержкой – или же пользователям нравится ваш продукт. Если у вас платная версия и вы не на .org, сделайте то же самое с помощью TrustPilot или G2.
Затем выполните следующий, не самый «гламурный» шаг. Если речь идет о надежности – посмотрите, с чем это связано. Последнее обновление, которое сломало чью-то систему, задача, с которой, как утверждается, должен справляться ваш плагин, но не делает этого. Если речь идет о монетизации, протестируйте свою бесплатную установку, пока не зайдете в тупик, и спросите себя, была ли эта проблема видна до того, как вы потратили время. Если отзывы постоянно касаются поддержки, ответьте на открытые темы, на .org или где-либо еще. Придерживайтесь одного конкретного пункта, пока задача не будет выполнена.
Да, вы по-прежнему можете выпускать новые функции. Я не против новых функций. Я против того, чтобы делать вид, будто чейнджлог отражает реакцию клиентов.
И не игнорируйте неприятные однозвездочные отзывы. Некоторые из них будут несправедливыми. Некоторые будут тем, что я называю «вымогательскими отзывами». Воспринимайте обратную связь серьезно, без принятия в штыки, и вы многому научитесь.
Источник: https://www.therepository.email
