5 способов превратить недовольного клиента в счастливого покупателя

Дата публикации:Октябрь 10, 2015

Предложение прекрасной пользовательской поддержки – один из наиболее важных методов ведения успешного бизнеса как онлайн, так и оффлайн. Когда все идет гладко, поддержка клиентов – приятная и легкая задача! Однако столкновение со сложными ситуациями, даже если они и встречаются нечасто, приводят к деморализации и стрессам.

angry-customer

Если использовать правильный подход, можно разрешить 99% этих ситуаций с положительным исходом, снизить уровень напряжения и создать взаимовыгодное сотрудничество. Вы не можете позволить себе выйти из терпения, если пользователь задает вам вопросы, просит возместить средства и т.д.

Ниже представлены некоторые советы и подсказки, которые помогут вам улучшить взаимодействие в таких критических ситуациях и остаться в выигрыше.

Действуйте быстро

Иногда решать проблемы, когда вы сталкиваетесь с серьезным напряжением, достаточно трудно, особенно если вы знаете, что ваш клиент уже практически отказался от услуг вашей компании.

Лучший совет, который я получил, когда оказался в подобной ситуации, состоял в том, чтобы действовать быстро, даже если предложить какое-то готовое решение в первом же ответе не получается. Очень важно показать, что вы заботитесь о своем клиенте, и нет никакого более подходящего пути, чем оперативно вступить с ним в контакт и попытаться исправить ситуацию.

Таким образом вы сможете показать, что вы заботитесь о клиенте. Вы не только избавитесь от неоправданного давления, но и покажете пользователю, что всегда готовы ему помочь.

Разъясните суть проблемы

Несмотря на то, что ваши ответы должны быть краткими и нацеленными на решение главной проблемы, порой бывают такие ситуации, когда необходимо привести некоторое техническое разъяснение того, что именно произошло, чтобы показать клиенту всю сложность ситуации.

Я приведу вам один пример. Допустим, кто-то приобрел WP Rocket, установил на свой сайт, однако плагин не сработал. Этот клиент тут же создает запрос в службу поддержки и просит вернуть средства. Наши правила возврата говорят о том, что мы должны сначала попытаться решить проблему, и если это не удалось, то в таком случае мы производим возврат средств.

В данной ситуации проблему было очень просто установить. Параметры прав доступа на сервере клиента были заданы некорректно, что не позволяло должным образом активировать плагин WP Rocket.

Мы объяснили это в деталях пользователю, продемонстрировали, как все работает, а также рассказали, что привело к этой проблеме. Клиент выполнил предложенные нами шаги, и плагин WP Rocket заработал. Проблема была успешно решена, и клиент отказался от возмещения средств, поскольку был полностью удовлетворен работой плагина.

Улучшите взаимодействие

Зачастую одних лишь слов недостаточно для того, чтобы прояснить ситуацию. В WP Rocket мы часто используем скриншоты, чтобы предоставить всеобъемлющее разъяснение. С помощью скриншотов можно проще и быстрее объяснить клиенту, как настроить некоторые опции, где найти нужные параметры и т.д. Эта стратегия работает великолепно. Большинство пользователей предпочитают именно изображения, а не громадные блоки текста.

Мы всегда получаем хорошую обратную связь от пользователей, когда скидываем им скринкасты, демонстрирующие процесс решения возникшей проблемы. Как показывает наш опыт, клиенты действительно ценят такой тип справки. Далеко не все имеют технические знания и навыки, и некоторые опции конфигурации могут показаться пользователям непонятными, поэтому визуальная демонстрация является гораздо более ценной, нежели письменное объяснение необходимых шагов.

Будьте вежливыми

Вне зависимости от того, насколько агрессивны ваши клиенты, вам нужно всегда оставаться вежливыми. Почему? У вас имеются необходимые знания, у клиентов имеются проблемы. Они попросили вас решить эти проблемы, поскольку вы – их (единственная) надежда. Используйте свои навыки и умения, чтобы позволить клиентам научиться у вас тому, как быть в таких кризисных ситуациях. Делитесь своими знаниями в доступном для ваших клиентов виде – и клиенты обязательно будут счастливы. Тем самым вы сможете добиться взаимовыгодной коммуникации.

Учитесь на ошибках

Негативная обратная связь, которую вы можете получить от пользователей вашего продукта/сервиса – это не всегда что-то ужасное. Вы сможете проанализировать ее и извлечь из нее урок для себя. Негативные ответы позволяют вам получить дополнительную информацию, которую вы можете использовать, чтобы не допускать в будущем ошибок.

Как только вы превратите негативный ответ в готовое решение, вы окажетесь во взаимовыгодной ситуации. И вы сможете извлечь из нее урок. В следующий раз вы сможете предвидеть подобные неприятные ситуации и заранее избежать их, что в итоге выльется в позитивный настрой вашего клиента.

Заключение

Сделать всех счастливыми нелегко. Однако вы можете влиять на удовлетворенность ваших клиентов. Действуйте быстро, используйте лучшие инструменты для того, чтобы делиться вашими знаниями, будьте всегда вежливыми и учитесь на своих ошибках. И вы сможете увидеть, как все постепенно улучшается.

В действительности мы обнаружили, что можем преобразовать некоторых недовольных клиентов в наших крупнейших сторонников. Запросы о возврате средств – иногда просто выражение недовольства или недопонимания. Если вы можете показать, что вы слышите вашего клиента и действительно заинтересованы в том, чтобы помочь ему, он обязательно оценит ваши усилия и будет рекомендовать вас.

Сталкивались ли вы когда-нибудь с достаточно сложными ситуациями при оказании поддержки своего продукта/сервиса? Делитесь своими мыслями в комментариях!

Источник: http://blog.wp-rocket.me

Поделиться

8 комментариев

  1. КСБ says:

    Это все хорошо, но: я сам был предпринимателем (ремонтировал оргтехнику), ну и сам все делал, сперва договаривался с клиентами а потом ремонтировал им что надо было. Ну и так вот: есть люди с которыми ругаться не приходится никогда и есть люди с которыми ругаться приходится постоянно. И статистика такова что 90 процентов всех разборок происходят из-за 10 процентов клиентов, потеря которых существенного убытка не принесла бы. И когда я это понял, то и перестал пытаться как-то примириться со скандалистам. Не нравится — иди к конкурентам, парь мозги им, а я чем тебя успокаивать лучше за это время троим нормальным людям сделаю. Ну и когда я начал так себя вести, то работать стало гораздо легче и спокойней.

    • Дмитрий says:

      Да, но порой даже один такой недовольный клиент тоже может сделать серьезную антирекламу.

      Лучше все же пытаться как-то найти общий язык. Хотя, не спорю, с некоторыми клиентами лучше вообще не иметь никаких дел.

  2. Дима says:

    Правильно, если клиент по своей натуре конфликтен, то можно на него забить.

  3. К сожалению не всегда удается быть вежливым, когда клиент агрессивен. Но статья хорошая.

  4. Если интересна данная тема, то я бы посоветовал пройти дополнительно курсы

  5. Лина says:

    Недовольные клиенты есть в любой сфере. Но в продажах действительно есть шанс не только успокоить клиента, но и «красиво» выйти из сложившейся ситуации, с выгодой для себя. Для меня самым важным является пункт «Будьте вежливыми». Быть спокойным и вежливым с разъярённым человеком очень сложно потому, что очень хочется ответить на выпады, защитная реакция. Но иногда у меня получалось успокоить, а потом ещё и найти общий язык.
    Ещё очень важный совет «Действуйте быстро». Не только что бы показать, как вы заботитесь о клиенте. Медлительность раздражает, особенно когда человек на пределе!
    Советы хорошие, могут помочь тем, кто ещё не сталкивался с злыми клиентами.

  6. MVK says:

    Спасибо.
    Но основные факторы влияющие на конверсию ию это не много другие способы и действия

  7. Спасибо,большое за статью!Справиться со всеми клиентами нелегко, а еще сложнее всем угодить и быть для всех хорошеньким. У нас есть клиенты, с которыми легко и приятно общаться. А есть и такие, с которыми очень сложно. Бывали и такие случаи,когда с клиентами были очень натянутые отношения. Часто не понимали друг друга и откровенно ругались.А со временем мы стали прекрасно слушать и слышать друг друга. И клиенты из разряда неприятных превратились в друзей нашей компании.Так что я бы выделила еще один пункт в добавок к Вашей статье — это время! Люди притираются друг к другу и взаимоотношения улучшаются.Ну и, конечно, же все зависит еще и от людей. Есть такие люди, с которыми очень сложно. Но все возможно!

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписаться без комментирования.